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Título: Estudo do gerenciamento da qualidade no CTECCFN, buscando uma melhoria no atendimento com os clientes
Orientador(es): Cruz, Renato
Autor(es): Souza, André Luis Vaz
Palavras-chave: Atendimento ao cliente
Controle de qualidade
Organização militar
Organizações Militares Prestadoras de Serviços (OMPS)
Data do documento: 2012
Editor: EGN
Descrição: Monografia apresentada à Escola de Guerra Naval, como requisito parcial para a conclusão do Curso Superior.
Inclui bibliografia.
O objetivo desta monografia é buscar uma melhoria no relacionamento do Centro Tecnológico do CFN com os seus clientes externos, e consequentemente melhorar a qualidade dos seus serviços prestados. Por ser uma OMPS-I, os custos necessários para manutenção da Unidade, tanto na área administrativa, como na área produtiva, devem ser cobertos pelas receitas decorrentes dos serviços contratados pelos clientes. O foco no cliente é uma prioridade do CTecCFN desde a implantação do sistema OMPS, quando se passou a ter uma maior preocupação com os aspectos da qualidade e gestão dos processos. Para isto, hoje a OM possui indicadores e metas estabelecidas para medir o seu desempenho. Posteriormente, serão coletados os dados para avaliação dos indicadores com relação direta ao atendimento dos clientes. A experiência indica um alto índice de satisfação dos clientes, o que não tem refletido fielmente a realidade. Ao final do trabalho, o estudo pretende buscar soluções para que os indicadores reflitam de forma fidedigna a imagem do CTecCFN, servindo de subsídio para as futuras melhorias na qualidade do serviço.
URI: http://www.redebim.dphdm.mar.mil.br/vinculos/000005/000005dc.pdf
http://repositorio.mar.mil.br/handle/ripcmb/28455
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